Callcenterblues

Update: NRC heeft op nette wijze inhoudelijk gereageerd op dit voorval. Onderaan lees je daar meer over.

De nrc.next heeft nu een nieuw abonnement, met een Iphone 6+ en een bijpassende speciaal op dat toestel afgestemde editie van de krant. Dat willen ze natuurlijk aan de man (m/v/o) brengen, en wie bel je dan: juist zij die eerder een abonnement hebben gehad. Bij het callcenter kunnen ze niet ruiken dat ik een verstokte Google fangirl ben en eerder op Windows Phone overstap dan op iOS. Na een paar mislukte pogingen (als je mij wilt berijken is een e-mail of IM toch echt het snelst) nam ik eindelijk mijn telefoon op. Dat gesprek ging ongeveer zo:

“Spreek ik met de heer D.F. Gender?”
“Nee.”
“Is meneer D.F. Gender bij u bekend?”
“Ja.”
“Leeft meneer D.F. Gender nog?”
“Leven is een groot woord.”
“Bent *u* meneer D.F. Gender?”
“Ik ben *mevrouw* D.F. Gender.”
“Tuut, tuut, tuut, tuut…”

Hij hing zomaar op, zonder het gesprek af te sluiten of zich te verontschuldigen was de verbinding verbroken. Vind ik nogal een lompe reactie van callcentermedewerker. Ik kan niet helpen dat hij alleen maar gesloten vragen stelt. Bij mijn communicatietrainingen leerde ik het al: gesloten vragen resulteren in gesloten antwoorden. Natuurlijk wel reuze handig als je een vooraf opgesteld script of stroomdiagram moet volgen. Dan zijn open vragen ineens heel moeilijk en lastig. Als je een antwoord krijgt dat niet in je script past moet je na gaan denken. Blijkbaar was dat té moeilijk en brak bij de callcenter medewerker in kwestie dusdanige paniek uit dat hij iets deed dat hij als het goed is geleerd heeft nooit te mogen doen: ophangen.

Dat je dan niet weet hoe te reageren vind ik niet zo erg. Ik maak dat wel vaker mee, die onzekerheid bij gesprekspartners. Je hoort de aarzeling in hun stem of de nerveuze blik in hun ogen. Maar meestal proberen ze er een beetje omheen te praten of laten een ongemakkelijke stilte vallen. Ik ben inmiddels zeer bedreven om mensen in die situaties op hun gemak te stellen. Openheid en er zelf relaxed mee omgaan helpen daar goed bij. Nu geef ik toe dat ik in dit geval ook niet op mijn liefst ben geweest. Maar die callcentermedewerker had zich op zijn minst kunnen verontschuldigen of het gesprek afsluiten.

Het voorval leverde op mijn Facebook al het nodige gegrinnik op van vrienden en collega’s. Normaal gesproken moet je best moeite doen om van telemarketeers af te komen en zelf ophangen doen ze helemaal zelden. Na van het voorval gewag te maken op twitter (en wat retweets en bijval) kreeg ik vanmiddag een soort van verontschuldiging namens de nrc.next redactie.

 

Update 7 november:
De klantenservice van NRC heeft ook gereageerd op mijn tweets:

Hierop volgde een vriendelijk en sympahtiek e-mailtje in mijn inbox. In dat mailtje krijg ik een net excuus aangeboden. Daarbij nog een gratis weekje krant, op papier of op mijn telefoon. Want een Android app hebben ze ook bij de nrc.next.

De excuses zijn aanvaard. Nu bedenken of mijn weekje duiding en achtergronden digitaal of op papier wens te ontvangen.

6 gedachten over “Callcenterblues

  1. ik vind het niet zo raar dat calcenter op hing. je reageerde/ antwoorde zelf al vreemd. logisch dat degene zich misschien in de maling genomen voelt!

    • Als ik cold calls van callcenters krijg gaat mijn beleefdheid een standje lager, net zoals bij enquêteurs en verkopers op straat. Ik heb alle vragen naar waarheid beantwoord. Hij had op zin minst het gesprek netjes kunnen afsluiten, in plaats van plotseling de verbinding te verbreken.

      • Hallo?
        je zegt het zelf al: “je beleefdheid, gaat dan een standje lager”. Tsja, dan kan je ook verwachten, dat je een koekje van je eigen deeg terug kan krijgen. Lijkt me logisch.

  2. Pingback: Last Week Tonight: Transgender rights | Fading Gender

Geef een reactie